重點聚焦!晉城:強內功 網絡先行 助寬帶滿意度提升
為持續改善寬帶用戶網絡感知,實現客戶滿意,中國移動通信集團山西有限公司晉城分公司(以下簡稱“晉城移動”)聚焦“網絡先行”攻堅行動總體目標,圍繞“網絡質量、客戶感知、裝維服務”三大抓手,不斷提升寬帶上網滿意度。三期省測固定上網網絡質量滿意度81.16,實現友商雙領先,表現值全省排名第一。
(相關資料圖)
裝維觸點 提質量
梳理感知類投訴,標記裸網關、老舊/質差終端等投訴用戶,建立重點用戶清單,利用裝維觸點服務,結合“老舊/質差網關整治”、“寬帶加油包”、“智能組網隨銷”等舉措,對清單用戶開展集中整治,做好入戶終端質量管控,提升裝維一次上門解決率。4季度裝維智能組網隨銷992單,幸福加油包辦理量359單;老舊及質差網關存量整治全年累計完成15623臺。
網絡優化 促感知
聚焦重點客群,落實專項整治工作。利用“科大訊飛”AI智能語音與人工“分包接觸”兩手段,輸出“一戶一檔”寬帶質差畫像明細,利用“寬帶服務進社區”等契機,開展“寬帶提優”行動。
同時,派發“網絡優化”代維按次工單,規范裝維問題排查、修復等服務標準動作,有效解決用戶網絡問題,改善網絡使用感知。
截至目前,“寬帶提優”行動覆蓋用戶數32747戶,累計上門修復4388戶。
強化隊伍 優服務
落實裝維工單管控,實行“入戶照片-電話回訪-短信引導”的管理方式,裝維人員入戶工作時,留存現場服務照片,并在區域裝維群內反饋,主管每日進行抽查審核;安排專人對全量裝維工單進行短信引導和電話回訪,針對需二次上門處理的用戶由主管安排跟進,提升裝維上門解決率;實行裝維跟班作業,現場收集、解決用戶難點問題,檢測裝維服務標準落地情況,提升裝維服務質量。
下一步,晉城分公司將繼續聚焦用戶感知提升,持續推進網絡質量攻堅行動,實現網絡質量與用戶口碑共提升。
本文圖文作者及其供稿單位相關信息如下所示——
文/苗璐
審核/李志剛
供稿單位:中國移動通信集團山西有限公司晉城分公司
【備注:上述相關內容(包括但不限于,文字、圖片、數據、觀點、排名、獎項、字體等)由中國移動通信集團山西有限公司晉城分公司提供給融合網&呼麥網&?耀旅網&都融網所用。相關權益(包括但不限于,解釋權、創意權、設計權等)等歸中國移動通信集團山西有限公司晉城分公司所有。】
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